Suksess med fullintegrert kundeklubb for Fredrik & Louisa

Hvordan kan man sørge for at kundene stadig vil komme tilbake, i en sterkt konkurransepreget bransje med mange store aktører? For Fredrik & Louisa ble løsningen å lage ny kundeklubb, noe som førte til en eksplosjon i antall medlemmer.

– En ny kundeklubb ble et naturlig steg videre mot målet om å skape kjøpsopplevelser som overstiger forventningene til kundene, forteller administrasjonsansvarlig i Fredrik & Louisa, Stine Handley. Vi forsøker å drive kundeklubben på en måte som gjør at kundene våre synes det er både hyggelig og nyttig å være medlem.

Hvorfor starte kundeklubb?

Fredrik & Louisa er en godt etablert parfymerikjede med over 50 fysiske butikker og en nettbutikk, hvor de tilbyr luksusprodukter fra skjønnhetsbransjens ledende merkevarer.

De er likevel en av mange aktører i en sterkt konkurranseutsatt bransje, hvor alle deler samme mål; å bli målgruppens foretrukne valg. For Fredrik & Louisa var det derfor viktig å gi kundene flere gode grunner til å stadig komme tilbake til parfymeriet.

For å tiltrekke seg flere lojale kunder valgte Fredrik & Louisa derfor å lansere Diller kundeklubb i samarbeid med Dekon, våren 2021.

– Vi fikk anbefalt Diller fra Fredrik Halvorsen i Dekon, som er vår leverandør av kassesystemer. Det har vært et kjempefint samarbeid mellom partene, forteller Handley.

Nå kan de enkelt og kostnadseffektivt nå kundene med personlige tilbud og nyheter, og dermed skape en mer lojal kundemasse. Arbeidet har så langt gitt resultater, og etter et drøyt år har antall klubbmedlemmer økt fra 85 000 til hele 270 000 i skrivende stund – en økning på godt over 200%!

Enkel integrasjon i kasseløsningen

Diller kundeklubb er integrert med Dekons kassesystemer. Det gjør at du får bedre informasjon om kundenes behov og bruksmønster, og dermed kan skreddersy kampanjer og tilby større verdi til de enkelte medlemmene.

Dillers kundeklubb byr på mange gode løsninger for å segmentere medlemmer og tilpasse tilbud og nyheter. Blant annet kan du enkelt segmentere på demografi og interesser, basere kampanjer på kjøpshistorikk, rette tilbud mot ikke-aktive kunder, og mye annet. På den måten kan du alltid skreddersy tilbudene slik at det oppleves relevant for de ulike kundene.

Når systemene er oppe og går, er det bare å starte rekrutteringen av nye potensielle lojale kunder.

– Alle ansatte spør kundene som handler hos oss om de ønsker å bli medlem. De forteller om velkomstgaven, som er 30% rabatt på en valgfri vare, og at de sparer 2,5% bonus for hver handel. Vi ser at dette fungerer fint, forteller Handley.

God effekt fra lojalitetsprogrammet

Fredrik & Louisa ser gode resultater av lojalitetsprogrammet, og kampanjene de sender ut til klubbmedlemmene sine. Her sender de jevnlig ut en god blanding av nyhetsbrev på e-post og kampanjer på SMS, hvor målet alltid er å skape gode kjøpsopplevelser.

– Forbrukere i dag er ikke nødvendigvis superlojale, så det handler om å ha et lojalitetsprogram som gjør at de liker å handle hos oss, forteller Handley.

– De ansatte forteller at kunder kommer inn i butikkene bare 5-10 minutter etter at vi sender ut en SMS. Kampanjer som gir 30% på en valgfri vare eller kategorikampanjer på for eksempel hudpleie, er alltid svært vellykkede. Når man først har fått kunden i butikken, blir det ofte mersalg av andre varer utover tilbudsvaren, så vi ser at det lønner seg godt med slike kampanjer.

Høye ambisjoner videre

Selv om Fredrik & Louisa har høstet svært gode resultatene så langt ser de imidlertid ingen grunn til å hvile på laurbærene. Målet for neste år er å øke klubbmedlemmer til nærmere 350 000 – med én viktig presisering:

– Det er viktigere for oss at vi har aktive kunder i basen enn at vi har flest mulig medlemmer. Vi ser frem til å utvikle kundeklubben videre, slik at den er et viktig ledd i å skape gode kundeopplevelser.

For å imøtekomme kundenes behov og skape gode kjøpsopplevelser ønsker de også å utvide lojalitetsprogrammet med nye muligheter for god kundekommunikasjon.

– Vi tror også at det kan være godt potensial i å invitere lojale kunder på et visst bonusnivå til invitasjon til hudpleie-kveld i butikken eller andre relevante og eksklusive arrangementer. Det behøver ikke alltid være tilbud som driver lojalitet. Det beste er en god kombinasjon. Vi ser frem til å gjøre mer av dette fremover.

Er du nysgjerrig på hvordan du kan tiltrekke deg flere lojale kunder? Kontakt oss for en uforpliktende prat om Diller kundeklubb!